Екатерина, здравствуйте.
Если исключить вероятность неопытности и ошибок со стороны оператора, а так же нестандартности вашей семьи (много детей или большое количество взрослых), вероятно конкретный туроператор не может забронировать для вас номер в этом отеле. Попробуйте сходить к другим туроператорам. Если это уже делали, может быть вы попали на момент, когда были какие-то технические сбои в работе отеля/туроператора.
Удачи в решении этой проблемы!)