Dear Sali,

We want you to know that we sincerely regret reading that your family holiday at IBEROSTAR XXXXX did not completely live up to your expectations and we are very grateful for the time you have taken to share this constructive feedback of your holiday experience in our hospitality. We always welcome the opinions of our guests as they provide us an insight into areas of our hotel through their eyes and we believe that if an area of our hotel has room for improvement we will endeavor to do so.

It is very unfortunate to read that we were unable to transmit how important it is to us and how much we care about our personnel being absolutely guest orientated and helpful in every way. Nevertheless, we would like to point out that in order to avoid uncomfortable situations, suspicious against our employees, gaps of credibility or lack of confidence by our customers. For this reason we provide safes to all our guests. We are awfully sorry about the incident but without the relevant complaint made to the police there is very little that we can do. We suggested helping you by contacting the police which you declined. Of course, we remain alert and we will undertake the necessary and appropriate measures in the event of detecting that such a serious infringement is committed by a staff member.

Please rest assured that we have taken the concern you mention seriously and we will be taking every possible measure at an operational level to prevent the issues you reported happening again in the future. Your comments are invaluable in helping us create and maintain the ideal customer service experience for the future and we hope you will allow us another opportunity to show you that your experience has been an exception to a rule of dedicated and bespoke service.

Yours Sincerely,

Quality Manager
IBEROSTAR Diar El Andalous

Уважаемый Сали,
Мы хотим, чтобы вы знали, что мы искренне сожалеем о том, что ваш семейный отпуск в IBEROSTAR 5* не оправдал ваших ожиданий, и мы очень благодарны вам за то, что вы нашли время и поделились этим конструктивным отзывом о нашем гостеприимстве. Мы всегда рады узнать мнение наших гостей, поскольку они дают нам возможность посмотреть на наш отель своими глазами и, конечно же, мы полагаем, что, если где-то есть моменты, которые можно улучшить, то этот вопрос будет решен.
Очень жаль, что мы не смогли передать, насколько это важно для нас и насколько мы заботимся о клиентоориентированности и услужливости наших сотрудников во всех отношениях. Тем не менее, мы хотели бы отметить, что для избежания неприятных ситуаций, вызывающих подозрение к нашим сотрудникам, пробелы в доверии или отсутствие доверия со стороны наших клиентов, мы предоставляем сейфы всем нашим гостям. Мы очень сожалеем об этом инциденте, но без соответствующей жалобы в полицию мы практически ничего не можем сделать. Мы предложили вам помочь, связавшись с полицией, от чего вы отказались. Конечно, мы остаемся бдительными и предпримем необходимые и надлежащие меры в случае обнаружения, что такое серьезное нарушение совершает наш сотрудник.
Пожалуйста, будьте уверены, мы серьезно обеспокоены тем, о чем вы написали, и мы будем принимать все возможные меры на оперативном уровне, чтобы предотвратить повторение описанных вами ситуаций в будущем. Ваши бесценные комментарии оказывают нам помощь в создании и поддержки идеального обслуживания клиентов в будущем, и мы надеемся, что вы позволите нам еще раз продемонстрировать, что ваш опыт был исключением из правила нашего специализированного и индивидуального обслуживания.
Искренне Ваш, Менеджер по качеству
IBEROSTAR Diar El Andalous