Отдыхали в отеле 9 дней. К сожалению, несмотря на хорошее расположение, красивую территорию и несколько действительно замечательных сотрудников, впечатление от отеля осталось крайне неоднозначным.

Если коротко: расположение и часть персонала — хорошо, работа администрации и некоторых служб — совершенно не соответствует заявленным пяти звездам.

Я сама дипломированный специалист по гостиничному сервису поэтому во время проживания особенно обращала внимание на работу персонала, коммуникацию с гостями и то, как отель реагирует на возникающие проблемы. И именно с этой точки зрения впечатление от сервиса у меня крайне негативное.

Расположение и территория

Начну с плюсов.

Расположение отеля хорошее. До пляжа идти недалеко, что очень удобно.

Территория приятная, открываются красивые виды, в целом находиться на территории комфортно.

Понравился уличный бар. Бармены там приятные, веселые, общительные и действительно хорошо относятся к гостям. Коктейли тоже в целом неплохие.

Ресторан — отдельное спасибо сотрудникам

Самые приятные впечатления из всего персонала оставили именно сотрудники ресторана и бара.

Официанты и другие сотрудники были отзывчивыми, веселыми, общительными и доброжелательными. Они не просто выполняли свою работу, а действительно проявляли инициативу.

Например, несколько раз мы спрашивали, есть ли молоко. В ресторане его не было. Нам просто сказали, что молока нет, и мы ушли.

Но сотрудники сами пошли в уличный бар, нашли молоко и принесли нам.

Причем это повторялось несколько раз.

А однажды сотрудники уже уходили со смены и оставили для нас пачку молока, потому что знали, что мы снова придем и оно нам понадобится.

Вот это я называю настоящим сервисом.

Мы даже не просили их об этом — они сами заметили нашу потребность и решили ее.

Сотрудникам ресторана и бара действительно огромное спасибо. Это, пожалуй, единственные сотрудники отеля, к которым у меня нет претензий. (Администрации не касается)

Питание

Питание нормальное, но большого разнообразия я не увидела.

Голодными, конечно, не останетесь, но кухня, на мой взгляд, далеко не для всех.

Лично для меня самым вкусным блюдом был рис с индейкой. Я ела его практически каждый день — действительно вкусно.

В остальном питание обычное: есть что выбрать, но какого-то особенного впечатления оно не оставило.

НОМЕР — ПОЛНЫЙ ПРОВАЛ

Теперь к самому неприятному.

Первый номер, в который нас заселили, был в крайне плохом состоянии.

Мы приехали примерно в час дня, и сложилось впечатление, что номер буквально только что закончили красить.

В комнате стоял сильный запах штукатурки и краски.

Штукатурка местами осыпалась.

Строительной грязи было настолько много, что возникал вопрос: почему вообще в этот номер заселяют гостей?

Номер был очень затасканным.

Поверхности неровные, где-то что-то отваливается, где-то не покрашено.

Например, стоило отодвинуть тумбочку — и за ней была совершенно некрашеная стена. Причем некоторые недостатки были заметны даже без того, чтобы специально двигать мебель.

В ванной было грязно: пятна, разводы, размокшая туалетная бумага.

Тумбочки внутри тоже были грязными.

Сейф не работал.

Пришел сотрудник, который должен был его починить. Что-то покрутил, подергал и ушел.

Сейф так и не заработал.

Вид из номера

Мы бронировали land view и понимали, что вида на море не будет.

Но land view, на мой взгляд, не должен означать прямой вид на свалку.

Выходишь на балкон — и первое, что видишь, это огромная куча мусора за отелем. Фото приложила

Мы не требовали sea view и прекрасно понимали категорию номера.

Но продавать номер с таким видом, не предупреждая гостя о том, что перед ним фактически будет мусорная площадка, — на мой взгляд, сомнительное решение.

И теперь самое интересное — РЕСЕПШЕН

Именно работа ресепшена оставила у меня самое негативное впечатление.

Казалось бы, служба приема и размещение является лицом отеля,но никто не пытался его держать🫣

Когда мы пришли пожаловаться на состояние номера и попросили нас переселить, мы не получили даже элементарного извинения.

Нам никто не сказал:

«Извините, нам очень жаль».

«Давайте разберемся».

«Мы понимаем, что это неприятно».

«Сейчас попробуем решить проблему».

Ничего.

Нас просто выслушали с таким видом, будто мы сами виноваты в том, что получили ужасный номер.

Особенно запомнилась одна сотрудница ресепшена — блондинка. Ее реакция на наши жалобы была настолько холодной и недовольной, будто мы пришли не сообщить о реальных проблемах, а специально испортить ей настроение.

Ни одного нормального извинения за все время решения проблемы мы так и не услышали.

Для гостиничного сервиса это, на мой взгляд, абсолютно неприемлемо.

«Свободных номеров нет»

Мы попросили поменять номер.

Нам сказали, что свободных номеров нет, отель полностью загружен.

Вместо решения проблемы нам просто отправили горничную.

Она сказала, что откроет балкон, проветрит номер около 20 минут и уберет штукатурку.

И здесь у меня простой вопрос:

Почему номер нельзя было нормально подготовить ДО заселения гостя?

Почему нужно было заселить нас в помещение, которое пахнет краской и штукатуркой?

Почему нужно было убирать строительную грязь уже после нашего заселения?

Почему ванная была грязной?

Почему тумбочки были грязными?

Почему не работал сейф?

После этого мы пошли поесть, но, естественно, проблема никуда не исчезла.

Мы снова подошли на ресепшен.

В итоге мне пришлось попросить сотрудницу лично пройти с нами в номер, чтобы я могла показать ей все недостатки. Она отказалась)

И самое интересное произошло после этого.

Внезапно свободный номер нашелся.

То есть сначала нам несколько раз говорили, что свободных номеров нет, а после неоднократных обращений номер все-таки появился.

В итоге нам пришлось прийти на ресепшен три раза, чтобы нас наконец переселили.

Новый номер был заметно лучше. Он уже не был настолько затасканным.

Да, вид тоже был не идеальным — свалка просто оказалась немного левее.

Но хотя бы сам номер был в приемлемом состоянии.

УБОРКА

С уборкой тоже много вопросов.

Туалетные принадлежности были представлены очень скромно.

Были ватные диски и ватные палочки — буквально по несколько штук.

Зубных щеток и зубной пасты не было.

Кондиционер для волос практически не пополняли.

Другие средства тоже пополнялись не так, как ожидаешь от отеля заявленного уровня.

Полотенца, насколько мы поняли, должны были меняться регулярно, но на практике их практически не меняли.

За 9 дней кровать, кажется, перестелили всего один раз. И то предварительно спросили, нужно ли это делать.

Один раз горничная просто завалилась в номер не стуча,увидела нас там,мы сказали,что нам нужно переодеться и мы уйдем,она просто оставила дверь открытой на распашку,включила пылесос в розетку в ванной (поэтому мы даже не могли закрыть дверь,чтобы переодеться) и потом еще спрашивала все ли нормально пытаясь открыть дверь в ванную,где мы с сестрой стояли полу голые 😭

Для меня это совершенно не похоже на сервис пятизвездочного отеля.

КЛЮЧ-КАРТЫ

Еще одна постоянная проблема — ключ-карты.

Они постоянно переставали работать.

Нам приходилось снова и снова идти на ресепшен, чтобы их перепрограммировали.

Нас даже нормально не предупредили, что карты могут размагничиваться при контакте с определенными предметами.

Но даже после того, как мы стали максимально аккуратно с ними обращаться, они продолжали периодически переставать работать.

И каждый новый поход на ресепшен сопровождался все более недовольными взглядами.

Хотя мы приходили туда не ради развлечения.

Мы просто хотели попасть в собственный номер.

ОТНОШЕНИЕ АДМИНИСТРАЦИИ

Самое неприятное — после всех этих ситуаций сотрудники ресепшена начали относиться к нам так, будто мы были проблемными гостями.

На нас смотрели косо.

Некоторые сотрудники перестали здороваться.

Создавалось ощущение, что администрация уже раздражалась от самого факта нашего появления.

Но мы не обязаны чувствовать себя виноватыми за то, что просим исправить проблемы, возникшие не по нашей вине.

Гость не должен извиняться за то, что хочет получить оплаченные им нормальные условия проживания.

АНИМАЦИЯ

Анимация тоже оставила неоднозначное впечатление.

Лично мне она показалась очень скучной. Конкурсы — довольно кринжовые и неинтересные.

Но при этом нас постоянно пытались на них заманить.

Мы несколько раз объясняли, что хотим погулять, купить сувениры, встретиться с подругой, провести последний день по-своему.

Но слово «нет» почему-то не воспринималось как окончательный ответ.

Нас продолжали уговаривать.

А когда мы в итоге не приходили, отношение менялось — сотрудники могли перестать здороваться, смотреть косо и явно обижаться.

Это странно.

Если гость несколько раз говорит, что не хочет участвовать в анимации, зачем воспринимать это как личное оскорбление?

AREN WATER SPORTS — отличный опыт

При этом хочу отдельно похвалить организацию водных развлечений рядом с пляжем — AREN WATER SPORTS.

Мы брали у них прогулку на лодке, и это было действительно здорово.

Было весело, красиво, мы покупались, отлично провели время.

Капитан и фотограф на лодке были очень доброжелательными и приятными.

Да, сотрудники этой организации довольно активно предлагают свои услуги, но лично для меня это воспринималось совершенно иначе.

Даже просто лежа на пляже, за ними интересно наблюдать: они постоянно общаются с отдыхающими, улыбаются, машут рукой, предлагают развлечения.

Получается почти отдельная часть пляжной атмосферы.

ИТОГ

После 9 дней проживания я совершенно не могу назвать этот отель полноценной пятизвездочной гостиницей именно по уровню сервиса.

На мой взгляд, по качеству обслуживания это максимум три звезды.

Мы были в Испании в отеле категории 3 звезды, и там уровень сервиса ощущался как уверенная четверка.

Здесь же складывается ощущение, что пять звезд в первую очередь обусловлены наличием инфраструктуры вроде SPA, а не реальным качеством обслуживания гостей.

И особенно странно это воспринимать человеку, который знает международные стандарты гостиничного сервиса.

Потому что для хорошего сервиса не всегда нужны огромные вложения.

Нужно хотя бы:

* поздороваться;

* улыбнуться;

* выслушать гостя;

* сказать «извините»;

* признать проблему;

* предложить решение;

* уважать личные границы;

* выполнить обещанное;

* не заставлять гостя три раза приходить на ресепшен ради решения одной проблемы.

Именно этого нам здесь очень сильно не хватало.

Что понравилось:

* хорошее расположение;

* близко до пляжа;

* красивая территория;

* красивые виды;

* приятный уличный бар;

* хорошие бармены;

* очень хорошие сотрудники ресторана;

* внимательное отношение некоторых официантов;

* вкусный рис с индейкой;

* неплохие коктейли;

* отличная прогулка на лодке с AREN WATER SPORTS.

Что не понравилось:

− состояние первого номера;

− запах краски и штукатурки при заселении;

− грязь в ванной и тумбочках;

− неработающий сейф;

− плохой вид из номера;

− недостаточная уборка;

− проблемы со сменой полотенец и постельного белья;

− слабое пополнение туалетных принадлежностей;

− постоянно неработающие ключ-карты;

− отсутствие нормальной реакции администрации на жалобы;

− отсутствие элементарных извинений;

− холодное и недоброжелательное отношение ресепшена;

− навязчивая анимация;

− негативная реакция сотрудников на отказ от участия;

Главное разочарование — не сами недостатки отеля, а отношение к ним.

Проблемы могут возникнуть в любом отеле. Но в хорошем отеле гость сообщает о проблеме — сотрудник извиняется, предлагает решение и старается сделать так, чтобы гость ушел довольным.

Здесь нам в нескольких ситуациях пришлось буквально добиваться того, чтобы нас услышали.

Поэтому лично я второй раз в этот отель не вернулась бы и друзьям его именно как пятизвездочный отель рекомендовать не стала бы.

Потому что именно персонал формирует впечатление об отеле.

И в данном случае несколько действительно замечательных сотрудников ресторана и бара, к сожалению, не смогли компенсировать отношение администрации и другие серьезные проблемы, с которыми мы столкнулись.