Были разочарованы в сервисе и гостеприимстве отеля Rixos Marina Abu Dhabi.

Также была дана ложная информация службой сервиса о изменении бронирования и возврате средств. Данный отель испортил мнение о сети отелей Rixos.

Проблема 1.

Качество номеров. Мы столкнулись с проблемой, что номера не соответствуют фотографиям, точнее — вид из номера за 200 тысяч рублей за 8 дней выходит прямо на крышу, с видом на стену (номера расположены в сторону дороги)... Я даже не знаю, как описать разочарование, которое мы испытали. Окей, у нас был второй номер с видом уже на залив — цена такая же 200 тысяч, но это номер оказался почему-то грязным, как будто он у них стоял в резерве на всякий случай и им давно никто не пользовался.

Мы очень просили поменять нам номера, но из-за отсутствия свободных нам не смогли это сделать. По итогу долгих обсуждений (что тоже бесит — зачем-то кормить завтраками, каждый раз связываться с администрацией и заливать в уши о том, что проблема решится через 5 минут...) по итогу нам предложили заплатить сверху ещё 60 тысяч рублей за улучшенный номер на 30–35 этаже (номер такой же, просто вид на море с высокого этажа), что сделали наши родители. К сожалению, для нас номера с раздельными кроватями выше не нашлось...

Проблема 2

Так сложились обстоятельства, что один член нашей семьи тяжело заболел, и нам пришлось покинуть Абу-Даби и вернуться в Дубай для медицинского осмотра. Из-за этого мы выехали из отеля на один день раньше запланированного.

Мы попросили вернуть деньги за последние сутки, как делают во всех приличных отелях, и не видели проблемы в решении этого вопроса. Но, как оказалось, у них нет отработанной системы для решения такой ситуации.

Девушки на ресепшн ничего не знают, им вечно нужно всё уточнять по десять раз с главным, и проконсультировать нас нормально не могут. Даже коммуникация между собой у них происходила с затруднением — мы понимали быстрее, что они хотели донести друг другу, чем они сами. Спустя час обсуждений и выяснений пришёл молодой человек — я так понимаю, главный менеджер или руководитель отдела по работе с клиентами. Он сказал, что вернуть деньги за последние сутки они самостоятельно не могут, так как мы бронировали отель не на их официальном сайте, а на стороннем, и чтобы вернуть эту сумму, им должен написать поддержка сайта и подтвердить отмену. Своей стороны главный менеджер сказал, что они подтвердят сайту, что мы покинули номера, и согласуют с ними отмену, когда сайт им напишет.

Мы согласились, написали в поддержку Trip.com (сайт, на котором мы бронировали отель). Нам было пора ехать — мы со спокойной душой выехали в Дубай и ждали решения от поддержки.

Через несколько часов, разбираясь с поддержкой и отелем, несмотря на подтверждение от сайта о возврате средств, отель не выполнил свои договорённости и отказал в возврате. Несмотря на уговоры поддержки сайта.

У нас даже была справка от врача о плохом состоянии одного из проживающих.

Теперь вопрос к менеджеру отеля, который нам пообещал согласовать отмену при условии, что им напишет сайт и подтвердит её.

Для чего вы врёте в глаза своим гостям и предоставляете ложную информацию? Или вы сами не разбираетесь, как у вас устроен процесс возврата в вашем отеле?

Почему мы должны испытывать неудобства и вечно что-то выяснять в вашем отеле, который имеет 5 звёзд и мировой уровень?

Очень хотелось бы получить хоть какой-то ответ от администрации отеля. Надеюсь, он не будет таким же расплывчатым, как ответы на предыдущие вопросы, которые мы задавали непосредственно находясь в отеле.

Мне казалось, что отели уровня Rixos должны быть максимально лояльны к своим гостям и соответствовать уровню стандартов качества и сервиса. А по итогу — как будто побывали в каком-то бардаке с ужасной организацией и отсутствием квалифицированного персонала администрации. И это всё происходило уже после новогодних праздников, в несезон, когда гостей в отеле не так много.