Искали загородный семейный отель с бассейном для двоих взрослых, двоих маленьких детей, одни сутки, проверка нового места. В рекламе всё было многообещающе, в отделе бронирования нам тоже расписали: отдых, комфорт, бассейн, семейная атмосфера.

Хорошо, что внутренний голос всё-таки настоял: «Берите только одну ночь» - видимо, инстинкт самосохранения.

Приехали.

Первое впечатление - ресепшен. Неприветливо, долго, вяло. Сам процесс оформления как бы говорил «докажи, что ты действительно хочешь страдать именно здесь».

Пока мы ждали, рассматривали холл. Стены выкрашены в уютный чёрный цвет - видимо, чтобы гости сразу привыкали к мрачной перспективе. На первом этаже попытались уместить всё сразу: игровые столы, зону отдыха, кафе, банкоматы, какие-то дополнительные зоны и, кажется, остатки управленческой мысли.

Логистика отсутствует как класс. По периметру постоянно перемещается персонал, одетый кто во что горазд. На тележках везут мешки, бельё, полотенца, грузы - грязные, чистые, промежуточные, бог их разберёт. Всё это на глазах у гостей и через гостевые лифты, потому что других, видимо, просто не предусмотрено.

Уже на этом этапе надо было развернуться и уехать. Потому что рыба гниёт с головы. А если голова не может организовать даже базовый поток персонала, белья и гостей, то дальше только хуже.

Но мы всё-таки рискнули и пошли в номер, так как дети устали в дороге.

И вот тут отель раскрылся полностью. Как рана.

Номер оказался видавшим виды настолько! Обшарпанная кровать. Протёртый до дыр дерматиновый диван. Старый стол у стены. И посреди комнаты ! внимание ! трон.

Да, трон.

Не кресло. А именно трон, стоящий посреди номера и подчёркивающий полный абсурд происходящего. Кто-то это придумал и поставил. Кто-то посмотрел на номер с дырявым диваном, технической трубой за окном и запахом канализации и решил: «Не хватает трона».

Дальше окно. Сначала мы даже не поняли, что происходит. Прямо перед окном, буквально в 20–25 см, стоял металлический лист - часть крыши, трубы или какого-то технического сооружения. Он полностью перекрывал обзор.

Я подошла ближе и увидела по бокам тех конструкции, трубы, дымоход - вероятно, от кафе. Оттуда доносились ароматы, которые невозможно назвать аппетитными даже из вежливости. Но и это был не главный ароматический аккорд. Ванная добавляла запах канализации.

Ванная, кстати, отдельный арт-объект. Между комнатой и ванной вместо нормальной стены - огромное прозрачное окно, прикрытое обшарпанной жалюзи.

Для семейного отеля это, конечно, сильное решение. Особенно когда ты приехал с детьми. Видимо, концепция семейного отдыха с лёгким налётом мотеля.

О санитарном ощущении можно догадаться. После увиденного стало ясно: люди и семьи, которые себя уважают, не должны оставаться в подобных местах. Это не отдых. Это тест на самооценку.

Сразу пошли на ресепшен, чтобы отменить и вернуть деньги. И тут вторая серия.

В возврате отказали. Объяснение: нужно вызвать комиссию, в комиссию должны войти уборщицы и руководитель отдела бронирования, руководителя в ближайшие дни нет, заместителя у него нет, поэтому - се ля ви.

Пишите заявление. Может, вернут. Может, не вернут. Может, трон вынесет решение.

Пока мы с супругом и двумя уставшими детьми пытались добиться элементарной справедливости, отель продолжал демонстрировать свои лучшие стороны. Из зоны бассейна периодически «выплывали» постояльцы в состоянии, которое сложно назвать совместимым с безопасным пребыванием у воды. Они шатались, пытались сфокусироваться, доходили до ресепшена, излучали устойчивые спиртовые ароматы и затем исчезали обратно в сторону бассейна.

Кто допустил людей в таком состоянии в бассейн? Кто контролирует безопасность? Кто вообще в этом отеле отвечает за происходящее? Вопрос риторический.

За время нашего общения с ресепшеном туда же подошли ещё несколько недовольных гостей: кто-то жаловался на номера, кто-то на нерабочий инвентарь, кто-то ещё на что-то. Атмосфера - жуть!

Заявление на возврат мы написали.

Дальше отель решил показать, что плохой сервис переходит в дистанционный формат.

По правилам отеля заявление якобы рассматривается 10 дней. Наше рассматривали почти 20. На звонки отвечали неохотно, общаться отказывались, трубки бросали. На 15й день руководитель отдела бронирования всё-таки соизволила позвонить, произнесла набор фраз, который сложно назвать внятным объяснением, а через день сообщила, что собралось руководство отеля, чтобы решать вопрос нашего возврата.

Руководство отеля собралось!!Ради 9600 рублей!

Видимо, это был стратегический совет директоров по спасению бюджета империи.

Итог: деньги не вернули. Сообщили, что теперь у нас депозит на эту сумму, и мы можем «отдохнуть у них снова».

Спасибо, но нет, психологического триллера достаточно.

Сейчас готовим досудебную претензию, далее — суд. Не потому что сумма 9600 рублей меняет жизнь, а потому что такие вещи нельзя оставлять без реакции. Когда бизнес продаёт семейный отдых, а по факту предлагает обшарпанный номер, запах канализации, сомнительную организацию, нарушение законов — это уже не просто плохой сервис. Это отношение к гостю как к человеку, который должен заплатить, замолчать и желательно не мешать.

Не рекомендую отель Внуково Village семьям. Не рекомендую людям с детьми. Не рекомендую тем, кто ценит чистоту, безопасность, нормальный сервис, уважение к себе и элементарную логику.

Что важно знать для тех, кто попал в такую же ситуацию. При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе требовать уменьшения цены, устранения недостатков, возмещения расходов или отказаться от договора при существенных недостатках/отступлениях от условий; это следует из статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». Также потребитель вправе отказаться от договора оказания услуг в любое время при оплате только фактически понесённых исполнителем расходов, связанных с исполнением договора; это статья 32 того же закона. Для гостиниц дополнительно действуют Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждённые Постановлением Правительства РФ №1853; Роспотребнадзор также указывает, что при отказе от гостиничных услуг применяются статья 32 ЗоЗПП и пункт 30 этих Правил.