Мы только начали свой отдых в Asteria Family Resort Belek, но уже первые сутки заставили меня написать этот отзыв. К сожалению, проблема оказалась не только в состоянии предоставленного номера, но прежде всего в том, **как отель относится к гостю, когда у него возникает реальная проблема**.

У нас был забронирован **Nature Standard Room** в бунгало. Нас поселили на первом этаже.

Первое, что мы почувствовали, войдя в номер, — **сильный затхлый влажный запах**. При этом в комнате стояли **лежанка для животного и миска**. Для нас это особенно важно, поскольку у нас есть аллергия, и присутствие вещей для животного вызвало серьёзные опасения относительно того, кто проживал в номере до нас и насколько тщательно он был подготовлен к нашему заселению.

Кроме того, в небольшом номере зачем-то стояла дополнительная раскладушка, которая занимала значительную часть свободного пространства. Кресла не было вообще — только один стул. На первом этаже вместо привычного огороженного балкона фактически оказалась открытая терраса без ограждения.

Мы сразу обратились на ресепшен и в Guest Relations и объяснили, что **категорически не готовы жить в таком номере**, в том числе из-за возможного предыдущего проживания животного и нашей аллергии.

Сначала сотрудница Guest Relations сказала, что номер нам заменят. С нами отправили сотрудника, который должен был проверить, что мы ничем в номере не пользовались и повторная уборка не требуется.

Сотрудник пришёл, осмотрел номер, ничего нам не объяснил и просто ушёл.

Никакой дальнейшей информации мы не получили. Поэтому нам пришлось **самим снова идти с чемоданами на ресепшен** и напоминать, что буквально только что нам обещали переселение.

И тут информация внезапно изменилась.

Теперь нам стали говорить, что мы якобы что-то трогали в номере, поэтому там требуется уборка и сегодня переселить нас уже невозможно. Затем выяснилось, что **свободных номеров вообще нет**.

Мы вернулись в номер и внимательно осмотрели кровати. Постель выглядела так, **будто на ней уже кто-то лежал или спал: простыни были заметно мятыми**. Всё перечисленное зафиксировано нами на фотографиях, которые я прикладываю к отзыву.

После этого мы **второй раз** пришли к сотрудникам отеля и уже совершенно однозначно сказали, что **в этом номере мы не готовы провести даже одну ночь**.

И тогда внезапно альтернативный номер всё-таки нашёлся.

Нам предложили переселиться в **реновированный номер в основном здании с доплатой 10 € в сутки**.

Мы объяснили, что считаем крайне странным требовать с нас дополнительную плату за решение проблемы, которая возникла не по нашей вине. Мы не просили бесплатный upgrade ради номера более высокой категории. Мы просили предоставить нормальные условия проживания после того, как получили номер с затхлым запахом, принадлежностями для животного и постелью, состояние которой вызвало у нас серьёзные вопросы.

Мы попросили хотя бы **на одну ночь предоставить альтернативный номер комплиментарно**, поскольку первоначально предоставленный номер, на наш взгляд, не был должным образом подготовлен к нашему приезду. Кроме того, во время этого отдыха у одного из нас день рождения, о чём отель был заранее уведомлён.

Нам отказали.

В конце концов мы согласились хотя бы **посмотреть номер**, за который предлагалось доплачивать 10 € в сутки.

Нас привели в реновированный номер в основном здании. Однако его окна выходили **во внутреннее замкнутое пространство здания, напоминающее колодец, непосредственно рядом с очень шумной вентиляционной системой**. Постоянный сильный гул делал этот вариант для нас также неприемлемым.

В результате нам пришлось **вернуться в первоначально предоставленный Nature Standard Room и провести там ночь**, несмотря на затхлый запах, принадлежности для животного и состояние постели.

Поскольку простыни выглядели мятыми и у нас возникли серьёзные сомнения в свежести постельного белья, мы отдельно попросили **полностью заменить постель**. Нам подтвердили, что это будет сделано.

Однако **никто так и не пришёл. Постельное бельё нам не поменяли**.

Для меня это уже не вопрос того, нравится гостю интерьер номера или нет. Мы сообщили о конкретной проблеме, попросили о совершенно элементарной вещи — свежем постельном белье, получили подтверждение, что просьба будет выполнена, — и после этого **нашу просьбу просто не выполнили**.

Особенно удивительно это выглядит на фоне того, что сам Asteria Family Resort Belek заявляет ежедневную уборку Nature Standard и возможность изменить стандартный график замены постельного белья по запросу гостя.

На следующий день история продолжилась.

Guest Relations предложила нам прийти **в 9:00 утра**, когда обещали снова заняться вопросом переселения.

Мы пришли ровно в 9:00, как нам и сказали.

И услышали: **«В 9 утра ещё слишком рано, ничего не готово. Приходите в 12:00».**

Именно совокупность этих ситуаций сформировала наше впечатление о работе с проблемами гостей в этом отеле:

**Сначала обещают переселить — потом говорят, что номеров нет.

Обещают поменять постельное бельё — никто не приходит.

Просят прийти в 9:00 — в 9:00 говорят прийти в 12:00.**

В какой-то момент возникает ощущение, что задача состоит не в том, чтобы решить проблему гостя, а в том, чтобы **отложить её ещё на несколько часов в надежде, что гость перестанет обращаться**.

Отдельное разочарование — работа **Guest Relations**.

В какой-то момент сотрудница вообще предложила нам **отменить бронирование и ехать в другой отель**.

Кроме того, нам предлагали самостоятельно решать вопрос с ресепшеном, хотя именно сотрудница Guest Relations могла полноценно общаться с нами на русском языке, а сотрудники ресепшен общались только на турецком и английском.

Возникает закономерный вопрос: **для чего тогда существует Guest Relations?**

Мы обращались туда не для того, чтобы услышать «разбирайтесь сами» или «тогда езжайте в другой отель». Мы ожидали помощи в разрешении возникшей проблемы.

Особенно неприятно всё это потому, что **ещё до приезда мы переписывались с Guest Relations**. Сотрудники очень любезно отвечали на наши вопросы, присылали подробную информацию, а непосредственно перед заездом мы специально попросили, по возможности, предоставить нам **ухоженный, обновлённый номер в рамках нашей забронированной категории Nature Standard**.

Реальность при заселении оказалась совершенно другой.

Мы не требовали люкс, бесплатный upgrade или каких-либо особых привилегий. **Мы просили чистый, нормально подготовленный номер забронированной категории и элементарную помощь, когда выяснилось, что с предоставленным номером есть проблемы.**

На официальном сайте отеля Nature Standard представлен как номер площадью 25 м² с балконом, ежедневной уборкой, соответствующим оснащением и видом на сад/лес. Наше фактическое первое впечатление от предоставленного номера совершенно не соответствует тому уровню размещения и обслуживания, который мы ожидали, выбирая пятизвёздочный отель. ([Asteria Family Resort Belek][1])

Самое неприятное впечатление у нас осталось даже не от старого номерного фонда. **Старый номер можно заменить, постель можно перестелить, помещение можно тщательно убрать. Но для этого персоналу необходимо захотеть решить проблему гостя.**

У нас же сложилось ощущение, что каждая наша просьба превращается в необходимость снова идти на ресепшен, снова всё объяснять и получать очередное обещание, которое затем не выполняется.

Для отеля, позиционирующего себя как **5★**, такой уровень работы с гостями я считаю неприемлемым.

**На данный момент я не могу рекомендовать Asteria Family Resort Belek.**

Мы ещё находимся в отеле, поэтому обязательно дополню этот отзыв и честно напишу, **удалось ли администрации в итоге исправить ситуацию и каким будет наше дальнейшее пребывание**.