Уважаемая гостья,

нам искренне жаль, что ситуация, произошедшая во время вашего отдыха, переросла в серьёзный конфликт. Однако мы вынуждены ответить на данный отзыв, поскольку изложенная в нём информация представляет произошедшее односторонне и содержит особенно серьёзное обвинение в том, что наш отель якобы негативно относится к российским гостям.

Конфликт начался возле лифта. По полученной нами информации, женщина пыталась войти в уже переполненный лифт. Один из гостей попытался предупредить её о том, что места внутри нет. В ходе возникшего спора женщина первой ударила мужчину по руке, после чего он, к сожалению, ответил физическим действием. Мы хотим особо подчеркнуть: отель не считает применение физической силы допустимым ни с одной стороны.

Сразу после обращения к нам мы предложили вызвать полицию, поскольку именно правоохранительные органы имеют полномочия устанавливать обстоятельства подобных инцидентов. При этом от нас потребовали вместе с гостями обходить номера отеля, чтобы найти мужчину и дать возможность «ответить ему» физически. Мы отказались это делать, поскольку не имеем права раскрывать информацию о проживающих гостях или способствовать дальнейшей конфронтации.

Со своей стороны мы предложили: если мужчина будет опознан, сотрудники отеля поговорят с ним и окажут необходимое содействие. Полиция была вызвана, однако заявление в полицию гости подавать отказались. Сотрудники полиции также разъяснили, что отель не является правоохранительным органом и не может самостоятельно проводить расследование.

Наши сотрудники проверили доступные записи камер видеонаблюдения, однако установить мужчину по ним не удалось. Несмотря на это, гости самостоятельно начали обходить номера и опрашивать других отдыхающих, что уже создавало неудобства для людей, не имевших отношения к конфликту.

Позднее мужчина был встречен в присутствии наших сотрудников. Он изложил свою версию произошедшего, согласно которой физический контакт первой начала женщина. При этом он признал, что не должен был отвечать таким образом, выразил сожаление и принёс извинения. На тот момент мы считали, что конфликт удалось урегулировать.

К сожалению, позднее ситуация получила продолжение. На пляж направились родственники женщины с намерением вновь найти этого гостя, и сотрудникам отеля пришлось вмешаться, чтобы предотвратить новый физический конфликт. Во время этого инцидента в адрес мужчины прозвучали угрозы причинения вреда с использованием разбитого стакана, а в адрес нашей сотрудницы — грубые и оскорбительные выражения.

Несмотря на серьёзность произошедшего, принимая во внимание, что это был последний день отдыха гостей и что впоследствии сама женщина и её зять принесли извинения, руководство отеля решило не инициировать дальнейшее вмешательство полиции.

Поэтому утверждение о том, что персонал «защищал мужчину, а не пострадавшую», не соответствует нашим действиям. Мы не занимали сторону ни одного из участников конфликта. Нашей задачей было предотвратить дальнейшее насилие, предложить законный способ разрешения ситуации и одновременно обеспечить безопасность и спокойствие остальных гостей.

Отдельно считаем необходимым ответить на фразу о том, что наш отель якобы «против России». Antique Roman Palace Müze Otel +16 — международный отель, принимающий гостей разных национальностей. Наш персонал обслуживает гостей в том числе на русском языке, который официально входит в число языков обслуживания отеля. Национальность и язык общения гостей не имеют отношения к решениям сотрудников в подобных конфликтных ситуациях.

Мы с уважением относимся к праву каждого гостя поделиться своим впечатлением, в том числе негативным. Однако считаем несправедливым превращать бытовой конфликт между отдельными гостями в обвинение отеля в предвзятом отношении к целой национальности.

С уважением,
Antique Roman Palace Müze Otel +16 Management