Сейчас отдыхаем в Club Marco Polo семьёй: двое взрослых и двое детей 13 и 14 лет. Бронировали отдых по концепции Premium All Inclusive и рассчитывали получить соответствующий уровень питания и сервиса.

Отдельные ожидания были связаны именно с едой. Отель славится своим питанием — его чаще всего хвалят туристы в отзывах. И первые дни действительно казалось, что мы сделали правильный выбор.

На завтраках была красная рыба. На ужинах — большое разнообразие мяса: баранина и говядина, приготовленные разными способами, утка, индейка, курица. Причём наряду с мясом был хороший выбор рыбы, в том числе стейки форели. Всё было вкусно, разнообразно, хотелось пробовать. Газированная вода, кола, фанта и спрайт в мини-баре и барах — в стеклянных бутылочках. В совокупности всё это производило приятное впечатление: действительно получаешь то, на что рассчитывал в рамках концепции Premium.

Однако примерно с 20 октября ситуация стала заметно меняться. И, к сожалению, с каждым днём впечатление от отдыха становится всё хуже.

На завтраках пропала красная рыба, выбор стал скромнее и однообразнее. Сегодня утром, откровенно говоря, было ощущение, что взять нечего: всё приелось, ничего особенно не хочется. Еда есть, но получать от неё удовольствие становится сложно.

На ужинах разнообразие тоже значительно снизилось. Исчезли стейки форели, да и в целом рыбу теперь сложно найти. Морепродукты присутствуют, но прежнего выбора рыбных блюд уже нет. Баранина и говядина представлены преимущественно в одном варианте, а основная часть мясных блюд — индейка и курица.

Даже газировка теперь в пластиковых бутылках вместо стеклянных. На фоне остальных изменений это воспринимается как ещё один признак того, что на гостях начали экономить.

В барах также пропали некоторые заявленные напитки, в том числе импортные. Исчезли и отдельные безалкогольные позиции — например, Schweppes «Мандарин» в стеклянных бутылках. То, что было доступно в начале нашего отдыха, теперь уже не получить.

Параллельно закрываются дополнительные точки питания. По словам туристов, отдыхавших здесь в первой половине октября, ещё работала точка с мороженым, которое накладывали шариками в рожок. Сейчас этого уже нет.

Не очень понимаю, почему при сопоставимой стоимости отдыха в октябре одни гости получают качественное разнообразное питание и более полную концепцию, а другие — остатки былой роскоши. Мы ведь тоже оплатили Premium AI. Но во время нашего пребывания эта концепция постепенно превращается в Econom.

Отдельно хочется сказать об отношении персонала в баре.

Когда я заказывал коктейли и оставлял чаевые, их делали качественно и аккуратно: в стеклянных стаканах, с красивой подачей. Но стоило один раз сделать заказ и не оставить чаевые — получил пренебрежительный взгляд и очень небрежно приготовленные напитки в пластиковых стаканах. Причём другим гостям вокруг в это же время подавали напитки в стеклянных.

После такого складывается ощущение, что качество обслуживания зависит от того, оставляешь ли ты чаевые. И это очень неприятно.

Не очень понимаю, почему в пятизвёздочном отеле, работающем по концепции Premium AI, нужно дополнительно мотивировать сотрудников, чтобы они просто хорошо выполняли свою работу. Чаевые — добровольная благодарность за хороший сервис. А внимательное отношение, аккуратно приготовленные напитки и достойная подача должны быть нормой для каждого гостя.

С обслуживанием номера ситуация тоже печальная.

Уборка фактически ограничивается заменой полотенец. Кровати даже не заправляют: как оставили одеяла, так они и лежат. Полы не моют, влажной уборки мы не видим. Нередко и после трёх часов дня номер ещё не убран, и приходится снова обращаться в guest relations с просьбой организовать уборку.

Это пятизвёздочный отель, работающий по концепции Premium. Почему о таких элементарных вещах вообще нужно постоянно напоминать?

Но самая неприятная ситуация была с одеялами.

Когда мы приехали, ночами уже было холодно. На четырёх человек в номере были только тонкие простыни, а кондиционер на обогрев не работал. Ночью мы сильно мёрзли и не могли согреться.

Одеял мы добивались три дня.

Каждый день нам обещали их принести, а к вечеру выяснялось, что сделать это невозможно: закончились пододеяльники. Нас просили войти в положение и подождать. При этом я и дети продолжали мёрзнуть ночами — вплоть до того, что уже начали заболевать.

Мне сложно понять, почему отсутствие пододеяльников должно становиться проблемой гостей. Особенно когда речь идёт о детях, которые не могут нормально спать от холода. Отель прекрасно знал о ситуации, но на решение этого базового бытового вопроса потребовалось три дня.

После такого, откровенно говоря, уже сложно рассчитывать, что обращения по поводу питания, уборки и общего уровня сервиса приведут к какому-то результату.

В разговорах с другими туристами, которые сейчас здесь отдыхают, слышим похожие впечатления: люди тоже замечают сокращение ассортимента и урезание концепции. То есть это замечаем не только мы.

Наша семья в целом осталась недовольна пребыванием в Club Marco Polo. При этом первые дни показали, что отель может кормить вкусно и разнообразно. Тем неприятнее наблюдать, как во время уже оплаченного отдыха этот уровень постепенно снижается.

Мы рассчитывали на Premium AI, а получили всё более однообразное питание, исчезающие из баров заявленные напитки, сокращение доступных услуг, отсутствие полноценной уборки и сервис, при котором даже одеяла приходится добиваться три дня.

Это большая боль и печаль — заплатить за семейный отдых и вместо удовольствия постоянно напоминать об элементарных вещах, которые в пятизвёздочном отеле должны быть организованы без участия гостей.