Вопрос об отеле - 1366636
Любовь
Турист
27.09.202621:41
Любовь
Санкт-Петербург
Турист
Здравствуйте, уважаемый представитель отеля. Сейчас в вашем отеле отдыхает моя мама и тетя (Ekaterina Malygina и Marina Erechinskaya). Это две пожилые женщины ( 72 и 62 года). Они заехали 24 сентября и им предложили стандартный номер только в Annex Building, а не в основном корпусе (мы, к сожалению, на момент покупки путевки не знали, что есть стандартные номера в annex building, это даже не указывается в ваучере). На их просьбу поселить их в основной корпус было отвечено отказом, более того представители отеля на ресепшн были очень грубы с ними и даже угрожали им вызвать полицию и тогда они, вообще, никакого номера не получат. Забыла упомянуть, что первый номер, который им предложили была коморка даже без окна. Я повторюсь, что это две пожилые женщины, которые не могут за себя постоять. Я обратилась к туроператору Pegas Touristik и они обещали урегулировать вопрос. Действительно, через день, т.е. 26 сентября им предложили номер в основном корпусе, но это был самый худший номер – на втором этаже непосредственно над кухней (кстати, на пляже они познакомились с двумя пожилыми женщинами, у которых как раз была такая же ситуация и их тоже поселили в номер над кухней с выхлопными трубами, вытяжками и прочими удовольствиями). Это было просто издевательство над двумя пожилыми женщинами, которые ни в чем не виноваты и также, как и все по полной стоимости оплатили путевку. При чем, все та же женщина на ресепшн, которая была с ними груба в первый день, ехидно хихикала, предлагая этот номер. На данный момент они уже смирились и даже не подходят на респшн, т.к. не хотят трепать себе нервы и портить отдых. Однако, у моей мамы больные ноги и ей сложно без лифта подниматься на 2-Й этаж ( 22 ступеньки) в annex building. Ну, и сами понимаете настроение от отдыха таким отношением очень подпорчено, хотя они долго ждали этого отпуска и копили на него деньги. Подойду к вопросу – в вашем отеле такое отношение только к пожилым беззащитным людям или ко всем? И можно ли что-то изменить и дать им нормальный номер, т.к. они приехали на 12 дней?
Ответы на вопрос - 4
для добавления ответа необходимо авторизоваться
Любовь
Санкт-Петербург
Турист
10:12 29.09.26
Спасибо за ответ
Представитель отеля
Кемер
Отельер
08:48 29.09.26
Здравствуйте, Уважаемая Любовь. Меня зовут Катерина, я являюсь менеджером отдела Guest Relations отеля Transatlantik Hotel & SPA.
Прежде всего хотела бы уточнить, что на стойке регистрации нашего отеля не работает сотрудница по имени Марианна. Поэтому информация о том, что именно сотрудница Марианна неоднократно взаимодействовала с гостями на рецепции, не соответствует действительности.
Также хотела бы обратить внимание на несколько важных моментов, касающихся данной ситуации.
На сегодняшний день отель работает с высокой загрузкой, при этом гости проживают в номере категории Standard, полностью соответствующем категории, указанной в их бронировании. Несмотря на это, со стороны отеля гостям неоднократно предлагалась возможность смены номера в целях удовлетворения их пожеланий.
Хотелось бы также пояснить порядок смены номеров в нашем отеле. В связи с высокой загрузкой и большим количеством заездов, переселение гостей осуществляется преимущественно в утренние часы. Во второй половине дня начинается массовое заселение новых гостей, многие из которых уже прибыли в отель и ожидают предоставления своих номеров. Поэтому послеобеденное время не всегда позволяет удерживать свободный номер для переселения. Данное правило распространяется на всех гостей отеля без исключения и не связано лично с данной ситуацией.
Что касается сегодняшнего дня: сотрудники рецепции повторно связывались с гостями и обсуждали с ними возможность смены номера. В настоящее время в отеле имеется один подходящий свободный номер категории Standard, расположенный в носовой части корабля. Гостям было разъяснено, что, если они не обратятся на рецепцию до полудня, данный номер может быть предоставлен другим гостям, прибывшим сегодня и ожидающим заселения.
Вместе с тем, учитывая, что гости планируют экскурсию, им также был предложен альтернативный вариант переселения завтра в 10:00, если сегодня они не успеют воспользоваться предложенным номером. При этом мы заранее предупредили гостей, что в случае их обращения после 10:00 завтрашнего дня возможность переселения, к сожалению, может отсутствовать в связи с запланированным групповым заездом в отель.
Относительно Wi-Fi также хотела бы внести ясность: Wi-Fi в нашем отеле работает как на территории отеля, так и на пляже, без перебоев.
Мы со своей стороны продолжаем делать всё возможное для того, чтобы предложить гостям наиболее подходящий вариант размещения, несмотря на высокую загрузку отеля.
Надеемся, что данное разъяснение позволит объективно оценить ситуацию.
С уважением,
Катерина Kovalova
Guest Relations Manager
Transatlantik Hotel & SPA
Прежде всего хотела бы уточнить, что на стойке регистрации нашего отеля не работает сотрудница по имени Марианна. Поэтому информация о том, что именно сотрудница Марианна неоднократно взаимодействовала с гостями на рецепции, не соответствует действительности.
Также хотела бы обратить внимание на несколько важных моментов, касающихся данной ситуации.
На сегодняшний день отель работает с высокой загрузкой, при этом гости проживают в номере категории Standard, полностью соответствующем категории, указанной в их бронировании. Несмотря на это, со стороны отеля гостям неоднократно предлагалась возможность смены номера в целях удовлетворения их пожеланий.
Хотелось бы также пояснить порядок смены номеров в нашем отеле. В связи с высокой загрузкой и большим количеством заездов, переселение гостей осуществляется преимущественно в утренние часы. Во второй половине дня начинается массовое заселение новых гостей, многие из которых уже прибыли в отель и ожидают предоставления своих номеров. Поэтому послеобеденное время не всегда позволяет удерживать свободный номер для переселения. Данное правило распространяется на всех гостей отеля без исключения и не связано лично с данной ситуацией.
Что касается сегодняшнего дня: сотрудники рецепции повторно связывались с гостями и обсуждали с ними возможность смены номера. В настоящее время в отеле имеется один подходящий свободный номер категории Standard, расположенный в носовой части корабля. Гостям было разъяснено, что, если они не обратятся на рецепцию до полудня, данный номер может быть предоставлен другим гостям, прибывшим сегодня и ожидающим заселения.
Вместе с тем, учитывая, что гости планируют экскурсию, им также был предложен альтернативный вариант переселения завтра в 10:00, если сегодня они не успеют воспользоваться предложенным номером. При этом мы заранее предупредили гостей, что в случае их обращения после 10:00 завтрашнего дня возможность переселения, к сожалению, может отсутствовать в связи с запланированным групповым заездом в отель.
Относительно Wi-Fi также хотела бы внести ясность: Wi-Fi в нашем отеле работает как на территории отеля, так и на пляже, без перебоев.
Мы со своей стороны продолжаем делать всё возможное для того, чтобы предложить гостям наиболее подходящий вариант размещения, несмотря на высокую загрузку отеля.
Надеемся, что данное разъяснение позволит объективно оценить ситуацию.
С уважением,
Катерина Kovalova
Guest Relations Manager
Transatlantik Hotel & SPA
Любовь
Санкт-Петербург
Турист
21:57 28.09.26
Уважаемый представитель отеля, спасибо за ответ. Однако, все , что вы написали не соответствует действительности. Они НЕ получали никаких письменных сообщений, а также никто из сотрудников рецепции не подзывал их. Они дамы хоть и пожилые, но не глухие. Очень жаль, что сотрудница Ресепшн по имени Марианна преподносит вам заведомо ложную информацию, тем самым вводя в заблуждение не только гостей отеля, но и Вас. Выражаю вам огромную признательность за то, что вы отреагировали на мое сообщение и сегодня в 11 часов утра мой турагент мне позвонил и попросил связаться с мамой и тетей, чтобы они подошли на респшн и им представят нормальный номер. Я им сразу написала об этом, но, к сожалению, в вашем отеле WIFi не ловит на пляже, поэтому они смогли прочитать мое сообщение только около 14.00 , вернувшись с пляжа и с обеда. Они незамедлительно направились на респешн. Там их опять ждала Марианна и сказала, что нужно было подходить до 12.00. И больше номера нет. И то, что они не видели сообщения, ее не волнует и не имеет для нее никакого значения. Вы опять скажете, что это не издевательство? Неужели нельзя было придержать номер на 2 часа, тем более что наш туроператор об этом просил? Все это очень неприятно и не клиентоориентировано. Очень прошу Вас представиться лично ( ваше имя и фамилия), а также написать фамилию Марианны. Можно на почту – lyub.aristova@yandex.ru
Им опять предложили подойти завтра в 10.00, но они уезжают на экскурсию и вернутся около 13.00 . И уже скоро пройдет пол-отпуска, а вопрос так и не решен. Не хотелось бы обращаться в ваш headquarters
Им опять предложили подойти завтра в 10.00, но они уезжают на экскурсию и вернутся около 13.00 . И уже скоро пройдет пол-отпуска, а вопрос так и не решен. Не хотелось бы обращаться в ваш headquarters
Представитель отеля
Кемер
Отельер
09:38 28.09.26
Здравствуйте Уважаемые гости!
Благодарим Вас за обращение. Хотели бы прояснить ситуацию.
В настоящее время в отеле наблюдается высокая загрузка, при этом Ваши родственницы проживают в номере категории Standard, полностью соответствующем категории, указанной в их бронировании.
Тем не менее, несмотря на высокую загрузку, со стороны отеля была предпринята дополнительная попытка предложить гостям размещение в главном здании. Однако от предложенного номера гости отказались.
Кроме того, вчера в номер было передано письменное сообщение с просьбой обратиться на рецепцию для обсуждения возможности смены номера. Также сотрудница рецепции, увидев гостей проходящими мимо, попыталась обратиться и позвать гостей, однако гости не отреагировали на обращение.
Таким образом, со стороны отеля неоднократно предпринимались попытки предложить возможное решение вопроса, несмотря на то, что предоставленный номер соответствует условиям бронирования.
Хотели бы также подчеркнуть, что никакого предвзятого или дискриминационного отношения к гостям со стороны сотрудников отеля нет. Все обращения рассматриваются в соответствии с установленными правилами и с учётом текущей загрузки отеля. Возраст гостей не является основанием для отказа в предоставлении услуг или какого-либо иного отношения. Желаем Вам хорошего дня.
Благодарим Вас за обращение. Хотели бы прояснить ситуацию.
В настоящее время в отеле наблюдается высокая загрузка, при этом Ваши родственницы проживают в номере категории Standard, полностью соответствующем категории, указанной в их бронировании.
Тем не менее, несмотря на высокую загрузку, со стороны отеля была предпринята дополнительная попытка предложить гостям размещение в главном здании. Однако от предложенного номера гости отказались.
Кроме того, вчера в номер было передано письменное сообщение с просьбой обратиться на рецепцию для обсуждения возможности смены номера. Также сотрудница рецепции, увидев гостей проходящими мимо, попыталась обратиться и позвать гостей, однако гости не отреагировали на обращение.
Таким образом, со стороны отеля неоднократно предпринимались попытки предложить возможное решение вопроса, несмотря на то, что предоставленный номер соответствует условиям бронирования.
Хотели бы также подчеркнуть, что никакого предвзятого или дискриминационного отношения к гостям со стороны сотрудников отеля нет. Все обращения рассматриваются в соответствии с установленными правилами и с учётом текущей загрузки отеля. Возраст гостей не является основанием для отказа в предоставлении услуг или какого-либо иного отношения. Желаем Вам хорошего дня.
Задать свой вопрос
