Уважаемая команда Lonicera Hotels!

Вы просите нас оставить положительный отзыв о нашем отдыхе. Но, к сожалению, после произошедшего в этот раз у меня возникает совершенно другой вопрос: за что именно мы должны оставить положительный отзыв?

Мы приезжаем в ваш отель уже в шестой раз. Шесть раз мы выбирали именно Lonicera, потому что раньше были довольны отдыхом и отношением к гостям. Более того, я всегда с удовольствием рекомендовала этот отель своим друзьям и знакомым, и многие из них приезжали сюда именно по моей рекомендации.

Именно поэтому особенно неприятно и обидно столкнуться с таким отношением сейчас.

При раннем заселении нам сказали ждать, в то время как приоритет, как мы увидели, получали люди, которые приехали в отель позже нас. В итоге нам предоставили номер с видом на заднюю сторону отеля, где постоянно слышен сильный шум от трансформатора/оборудования другого отеля. Для нас, постоянных гостей, которые приезжают уже в шестой раз, такое размещение стало большим разочарованием.

Но ещё больше меня поразило отношение к нашей семье в ожидании номера.

Я попросила хотя бы одно полотенце для ребёнка, поскольку мы ждали заселения. Вместо элементарной помощи мне ответили, что полотенца будут в номере, когда его предоставят. На мой вопрос, когда это произойдёт, я получила ответ: «Неизвестно, ждите».

При этом мы приехали не с пустыми руками — как и раньше, привезли для отеля конфеты, оставили чаевые, искренне стараясь показать свою благодарность за хороший отдых и уважение к персоналу.

После этого я решила обратиться в Guest Relations и спросила, почему к постоянным гостям, которые возвращаются уже шестой раз, нет абсолютно никакого внимания или признательности. В других отелях постоянных клиентов стараются ценить, узнавать и создавать для них хотя бы небольшие знаки внимания.

Ответ, который я получила от трёх сотрудниц Guest Relations, меня просто поразил. С высокомерным выражением лица мне сказали:

«В наш отель многие возвращаются, и мы не уделяем особого внимания таким клиентам».

То есть получается, что шесть наших возвращений в ваш отель абсолютно ничего не значат?

Я не просила VIP-обслуживания, бесплатных подарков или каких-либо особых привилегий. Я ожидала самого элементарного — уважения, человеческого отношения и небольшой благодарности за то, что мы снова и снова выбирали именно ваш отель.

Даже после обращения в Guest Relations, когда я попросила полотенце для ребёнка, никакой помощи или желания решить проблему я не увидела.

Именно поэтому сейчас особенно странно получать от вас просьбу написать положительный отзыв.

Я много лет рекомендовала Lonicera своим друзьям и знакомым. Я искренне говорила людям, что это хороший отель, и благодаря моим рекомендациям сюда действительно приезжали другие гости.

Но после такого отношения мне очень сложно продолжать рекомендовать ваш отель кому-либо.

Шесть раз мы возвращались к вам не случайно. Мы возвращались потому, что доверяли вам.

Очень жаль, что в этот раз вместо чувства, что нас ценят как постоянных гостей, мы почувствовали себя совершенно обычными и никому не нужными клиентами.

Спасибо, Lonicera. В этот раз вы действительно заставили нас задуматься, стоит ли возвращаться в седьмой раз.